Стратегии по удержанию пользователей — 10 самых эффективных
В предыдущей статье вы можете подробнее изучить вопрос, что такое retention, как этот показатель правильно рассчитывать и ознакомиться с некоторыми базовыми рекомендациями, как повысить показатель возврата.
В этом обзоре перечислим способы, которые помогут удерживать пользователей на разных этапах жизненного цикла. Вы можете воспользоваться лишь некоторыми из них или, скомбинировать все. Выбор стратегии зависит от возможностей приложения и вашего бюджета.
1. Предложите эффективный онбординг
Онбординг еще называют адаптацией или интеграцией в приложении. Это первые несколько дней использования, во время которых пользователь знакомится с возможностями приложения. Чем понятнее и быстрее будет вступительная часть, тем больше шансов, что новый пользователь останется с вами надолго.
Есть три основных вида онбординга:
- С ориентацией на выгоду — подчеркивает ценность. В нескольких слайдах опишите, какие проблемы может решить сервис.
- С ориентацией на функционал — показывает возможности. Опишите функции каждой кнопки в приложении.
- Прогрессивная адаптация — обучение функционалу в определенной последовательности. Обязательно пропишите для игр и приложений с запутанным функционалом.
Какой тип онбординга использовать для вашего приложения, зависит от его категории и целевой аудитории.
Чтобы упростить онбординг, воспользуйтесь такими советами:
- Сократите количество шагов для создания учетной записи, регистрации. Предложите авторизацию через Apple ID, Facebook, Google.
- Максимально растяните процесс обучения функциям. Не стоит сразу перегружать информацией, сделайте интеграцию постепенной и органичной.
- Обучайте функциям через действие. Например, предложите нажать на кнопку, чтобы открылось окно. Проводите тестирование, только практика поможет понять, где и какой онбординг нужно еще добавить.
- Предложите возможность отказаться от обучения — подойдет опытным или «воскресшим» пользователям, которые не захотят проходить интеграцию повторно.
Правильно настроенная интеграция занимает не более 2-3 шагов. Внимательно изучите приложение и оценивание его как пользователь, так вы сможете найти лучшее решение.
2. Геймифицируйте приложение независимо от его категории
Если функционал обширный и упростить его не получится, используйте методы геймификации. Предложите накапливать баллы или игровые бонусы за прохождение обучения. Например, Samsung Health запустил ворк-ауты, чтобы пользователи смогли добиваться личных целей.
Приложения для изучения языков предлагают минимальное количество упражнений в день, за которые дают баллы или формируют уровень аккаунта. Так люди смогут не только проходить обучение или охотнее возвращаться в приложение, а и соревноваться между собой по уровням. Это стимулирует чаще открывать сервис и активнее покупать бонусы/подписку.
Геймификацию можно использовать на всех этапах взаимодействия. Например, Mastercard предлагает после каждой покупки сыграть в игру Tap, Spin and Win. Пользователь крутит виртуальное колесо фортуны и может выиграть сертификаты на новую покупку или билеты в кино.
Схожие приемы геймификации используют и украинские мобильные приложения: сеть супермаркетов «Сільпо» («Колесо Фортуны» с возможностью выиграть баллы на виртуальный счет) и мобильный оператор Lifecell (Shake & Win — нужно потрясти смартфон, чтобы выиграть интернет-трафик, дополнительные минуты для звонков, SMS или другие бонусы).
Еще один вариант геймификации — предлагать полноценные игры внутри приложения как раздел продукта. Например, пользователи Google могут сыграть в простую аркаду, если у них отсутствует связь с интернетом и поиск информации невозможен. Попробуйте, это поможет существенно увеличить retention rate.
3. Продумайте систему предложений и мотивации
Предложите систему вознаграждений или программу лояльности. Так вы не только стимулируете людей пользоваться приложением, а и даете им почувствовать свою значимость для разработчиков.
Для игр и приложений QSR (quick service restaurant — сервисов фастфудов) лучше подойдут срочные скидки, внутриигровые бонусы за приглашение новых игроков.
Для сервисов с платной подпиской — скидки при покупке подписки на более длительный срок, вознаграждение за длительное использование.
Для интернет-магазинов хорошо работают скидки, программа лояльности, ограниченное количество товаров или времени действия акции.
К примеру, интернет-магазин Hollar предлагает ежедневные предложения с уникальными товарами или по скидке. Время действия акции ограничивается сутками или несколькими часами. Так можно одновременно достичь двух целей: повысить ретеншен (пользователи активны ежедневно, чтобы не упустить скидку на нужный товар) и подтолкнуть к покупке.
Приложения китайских интернет-магазинов вроде Aliexpress и Pandao предлагает баллы за регистрацию, покупки, использование промокодов, подписку в соцсетях, приглашений рефералов. Баллы конвертируются во внутреннюю валюту, которую можно потратить на покупки товаров.
Для интернет-магазинов актуально также создание виртуальной дисконтной карты. Она не только повышает шанс, что все покупки пользователь будет совершать в приложении, а и позволяет узнать больше о вовлеченных клиентах. При регистрации бонусных карт узнавайте дополнительную информацию, например, контактные данные. У вас появятся дополнительные средства связи с пользователем и вы сможете привлечь его в приложение, даже если он удалит его, отпишется от сообщений по электронной почте или отключит push-уведомления.
Чтобы увеличить вовлеченность, предлагайте лучшие бонусы за каждый день активности. Например, на 1 день использования — скидка 1%, на 30 день — 30%. Похожую систему практикуют в играх, где нужно заходить ежедневно, чтобы с каждым днем получать лучшие бонусы.
Еще один вариант — подарки клиентам за оформление подписки, покупки внутри приложения. Подберите такой вариант, который не нанесет ущерб вашему бюджету, но станет приятным для пользователя: дополнительные бонусы, скидки на следующую покупку, плюс несколько дней платной подписки.
Продумайте, какая стратегия эффективнее для вашей категории и действуйте!
4. Предложите премиум подписку по низкой цене
Если платная подписка — не основной способ монетизации, создание дешевых премиум аккаунтов поможет увеличить вовлеченность. Если пользователь заплатил даже небольшую сумму за приложение, он с большей вероятностью будет активно им пользоваться.
Предложите хорошие бонусы: скидки на товары, получение уведомлений о старте акций, возможность предзаказа, «дополнительные жизни» и героев в игре, ускоренную или бесплатную доставку товара после покупки, доступ к закрытому премиальному контенту.
По статистике, владельцы премиум-статуса проводят в приложении в 2 раза больше времени, чем другие. К тому же, это дополнительный источник монетизации.
Статья по теме: Методы монетизация мобильных приложений
5. Используйте push-уведомления для пользователей на всех этапах
Новичкам будет приятно получить приветствие и краткую информацию о приложении, его функционале.
Периодическим и лояльным пользователям можно отправлять уведомления с напоминанием о приложении, чтобы заинтересовать их сюжетом игры или предложить выгодную скидку. Такая стратегия позволит удерживать не только лояльных юзеров, но и вернуть тех, кто выпали из воронки.
Чтобы увеличить доверие, сообщайте о каждом новом входе в аккаунт или покупке. Так пользователи будут уверены в конфиденциальности.
6. Отправляйте сообщения в приложении для информирования пользователей
Отправка сообщений в приложении увеличит коэффициент удержания в 3,5 раза. Сообщения должны быть информирующими и не требовать немедленных действий. Предупреждайте об обновлениях, возникших ошибках, сбоях оплаты, предлагайте ссылки на персонализированный контент.
Чтобы отправка уведомлений была эффективнее, сегментируйте пользователей и присылайте каждому сегменту актуальную для него информацию. Не забывайте о разделении по часовому поясу. Точно не стоит отправлять уведомления ночью. В остальном стоит провести аналитику, в какое время push-уведомления получают больше отклика, когда чаще открывают приложение. Именно в это время лучше всего отправлять самые значимые сообщения.
7. Персонализируйте сообщения
Персонализация подарит пользователю ощущение собственной важности, поможет ему быстрее интегрироваться. Начните с простого, например, указывайте имя в уведомлениях. Так работает статическая персонализация, когда вы постоянно используете данные, полученные на первом этапе.
Динамическая персонализация строится на истории действий пользователя, его поведенческих факторах. Отслеживайте, какими предложениями человек больше всего интересуется, что покупает или добавляет в корзину, а затем отправляйте ему уведомления о схожих вариантах. Например, Google Play Market присылает информацию о мобильных приложениях, похожих на те, что уже установлены на смартфоне.
Разница между статической и динамической персонализацией заметна на примере Apple Music. В начале пользователь выбирает несколько жанров музыки, а сервис постоянно предлагает ему песни выбранных жанров. Когда появится история прослушивания и поиска мелодий, приложение приступит к динамической персонализации и предложит песни, похожие на те, которые нравятся пользователю.
В последнее время стало также популярным открытое подведение статистики. Instagram предлагает поделиться лучшими моментами 2021 года, а Spotify — узнать любимого музыканта или составить плейлист из любимых песен текущего года. Пользователи охотно интересуются этой статистикой, а затем делятся ею в соцсетях. Так вы не только увеличиваете коэффициент удержания, а и вовлекаете новых клиентов без дополнительных затрат.
8. Настройте двустороннее общение
Пользователи хотят чувствовать свою значимость для разработчиков и выстраивать отношения с брендом. Собирайте отзывы, предложите вознаграждение внутри приложения за отзыв, отвечайте на комментарии. Проводите опросы, что можно улучшить и реагируйте на них. Так вы не только настроите двустороннее общение, но и будете знать, что нужно оптимизировать.
Статья по теме: Как отзывы влияют на продвижение приложения? Как правильно отвечать на отзывы Google Play и App Store
Постарайтесь открыть дополнительные средства связи, помимо странички в магазине приложений. Так вы сможете узнать о проблемах, ошибках и возможностях оптимизации до того, как пользователь разместит отрицательный отзыв. Для этого можно воспользоваться соцсетями, создать онлайн-чат или внутреннюю службу поддержки.
Чтобы вовремя информировать пользователей о новостях, заведите блог, снимите видео с обучением функционалу, записывайте подкасты или создайте виртуальный журнал. Попробуйте несколько разных методов и направьте бюджет на самый эффективный из них.
9. Предложите возможности виртуальной и дополненной реальности
Виртуальная реальность более сложна в организации. Пользователю понадобится скачанное приложение и VR-очки. С их помощью клиент сможет попасть в виртуальный магазин и лично изучить понравившиеся товары. Такое предложение доступно в eBay и у австралийского ритейлера Myer.
Более удобны для ваших клиентов приемы дополненной реальности. IKEA предлагает через приложение IKEA Place расставить мебель в собственной квартире и оценить, как будет выглядеть интерьер. Пользователи видят новый дизайн на собственном смартфоне, могут подобрать подходящий размер мебели, продумать его расположение.
Другие приложения по схожему методу помогают примерить одежду на себе, разместить картинку на теле в качестве эскиза для татуировки, подобрать подходящие аксессуары к лицу.
10. Постоянно оптимизируйте приложение
Собирайте основные жалобы и предложения пользователей, и оптимизируйте приложение согласно им. Поможет определить ориентир в оптимизации и анализ конкурентов. Изучите, какие функции, обновления они придумали, и предложите то же самое или даже улучшенный/упрощенный вариант.
Ваше приложение всегда должно быть самым удобным и функциональным в своей категории, тогда оно получит больший отклик, а коэффициент вовлечения будет стабильно высоким.
Чтобы правильно внедрять предложенные стратегии по удержанию, вы должны знать, какой результат вы хотите получить от каждого из них. Все способы привлечения должны подталкивать пользователей идти по запланированной вами воронке и переходить из одного сегмента в другой, тогда их жизненный цикл будет наиболее длительным. Чем длиннее жизненный цикл, тем дольше пользователь остается в приложении и тем больше денег вам принесет.
Используйте комплексный подход по продвижению мобильного приложения, и успех не заставит себя долго ждать!
Больше интересного:
Классификация пользователей приложений
Типичные ошибки при запуске приложения и как их избежать
Стратегия продвижения мобильного приложения: 7 методик для начинающих